Chi è seduto dall'altro lato del tavolo

Nel mese appena passato ho sentito pronunciare due volte la stessa esatta frase, parola per parola identica e in ognuna delle due volta, aveva un significato completamente diverso. La prima volta da un' amica che non aveva niente da vendermi, davanti a un caffè, mentre cercavo di decidere se mollare un lavoro che mi stava logorando. La seconda da un uomo in giacca che quel mese mi spiegava dove sarebbe stato saggio spostare dei risparmi. Tutte e due hanno detto: lo faccio perché tengo a te. Le stesse otto parole, la stessa inflessione quasi, lo stesso sguardo dritto negli occhi che dovrebbe segnalare sincerità.

Una era vera, l'altra era una vendita travestita da premura e l'ho capito solo dopo, quando ho visto quanto guadagnava lui dalla mia scelta saggia.

Il punto non è che uno dei due mentisse ma che le parole erano identiche e non contenevano alcuna informazione su quale dei due fidarmi. Zero. La frase, presa da sola, era inerte e tutto quello che contava stava da un'altra parte, in un luogo che la frase non rivelava e anzi nascondeva: chi incassava qualcosa se la seguivo.

Noi facciamo quasi sempre l'operazione sbagliata e valutiamo un consiglio in base a come suona. Se è ben costruito, se chi lo dà sembra competente, se la logica fila, se lo sguardo è fermo, allora ci fidiamo. È un riflesso vecchio, probabilmente utile per centomila anni dentro piccoli gruppi dove chi ti parlava era tua zia o il capo cacciatore e i suoi interessi coincidevano in gran parte con i tuoi, ma è un riflesso che oggi ci frega sistematicamente, perché abbiamo scollegato due cose che continuiamo a trattare come una sola: quanto un consiglio suona giusto e quanto è affidabile.

Ebbene sono scollegate. Anzi, peggio: spesso vanno in direzione opposta. Chi ha più da guadagnare a convincerti è esattamente chi ha investito di più nel limare le parole, infatti l'amico al caffè non si era preparato niente, biascicava, si correggeva, a un certo punto ha detto "boh, magari sbaglio" ma l'uomo in giacca aveva una narrazione liscia come un sasso di fiume. Una vita intera a levigare quelle frasi tanto che la fluidità non era un segno di verità, ma era piuttoso un segno di pratica e la pratica veniva dal fatto che lui quelle frasi le ripeteva a tutti perché a tutti vendeva la stessa cosa.

Provate a tenere a mente una manciata di esempi e a far scorrere la stessa frase tra bocche diverse. "Questa è la scelta giusta per la tua famiglia." Detta da tua madre o detta dall'agente immobiliare che incassa la provvigione sul rogito. Identiche, opposte. "Ti conviene questa struttura, è più efficiente." Detta da un collega che non c'entra niente o detta dal commercialista che poi quella struttura te la gestirà a parcella ricorrente. "Fidati, in questo caso l'intervento è la soluzione migliore." Detta dal medico di un sistema pubblico che non ci guadagna nulla o detta dal medico che ha una quota nella clinica dove l'intervento si fa. Le parole non si muovono di un millimetro ma quello che si muove e cambia tutto, è dove è seduto chi le pronuncia.

Ho imparato a fare una cosa e mi è costata parecchi anni e qualche errore caro, ovvero prima di chiedermi se un consiglio è buono, mi chiedo chi sta meglio se lo seguo. Non in modo cinico, non partendo dal presupposto che tutti vogliano fregarmi perché quasi sempre non è così, ma la domanda va fatta comunque, perché la risposta è un'informazione che la frase non mi darà mai spontaneamente. Se chi mi consiglia sta esattamente come stava prima, qualunque cosa io decida, allora posso valutare il consiglio per quello che dice ma se chi mi consiglia incassa qualcosa, guadagna un cliente e porta a casa una commissione, allora il consiglio non è più un consiglio, è una posizione. E una posizione si valuta in modo diverso da un'opinione.

C'è una sottigliezza che rende la trappola quasi perfetta ed è che molto spesso chi ti sta vendendo qualcosa crede sinceramente di farti un favore. Non è ipocrisia consapevole e l'uomo in giacca probabilmente pensava davvero che quello spostamento fosse saggio. Il punto è che il suo cervello aveva trovato il modo di far coincidere il proprio interesse con la mia convenienza, perché è enormemente più facile vendere bene una cosa quando sei convinto di essere dalla parte giusta. La sincerità non è una garanzia, ma se mai, lo strumento di vendita più potente che esista, proprio perché non è simulata.

Tutto questo non vuol dire che bisogna diventare sospettosi di chiunque apra bocca perché sarebbe esausto e sbagliato e in effetti la maggior parte delle persone che ci danno consigli non ci guadagna niente e quei consigli vanno presi per quello che valgono, che a volte è molto. Tutto questo vuol dire una cosa più stretta e più utile: smettere di leggere il consiglio e cominciare a leggere il tavolo: Chi c'è? Cosa porta a casa?

L'esempio più nudo l'ho incontrato di recente, un consulente che io preferisco chiamare venditore, legato a una sola casa, che usava una formula sul mettere al centro quello che conta davvero per te. Una formula che potrei aver scritto io, parola per parola, in un contesto in cui avrebbe significato l'esatto contrario. Lui non poteva consigliarmi nient'altro che i prodotti della sua casa, qualunque cosa fosse giusta per me. Le mani legate, la cravatta dritta e lo sguardo sincero, proprio quelle tre cose che sembravano segnali di affidabilità ed erano, lette bene, la confessione del problema.

La differenza tra un buon consiglio e una vendita ben fatta non sta quasi mai nelle parole, sta in chi è seduto dall'altro lato del tavolo e in cosa succede a lui quando tu ti alzi.