Come sentirsi un ladro senza aver rubato

Sono le dieci del mattino di un sabato qualsiasi. Cerco un energy drink nei paraggi e attraverso le porte automatiche di un supermercato LIDL che si trova vicino ad una colonnina di ricarcia per l'auto, dove sto facendo "benzina". Di solito non entro mai in quel posto perchè ogni volta immediatamente qualcosa dentro di me si contrae. Non è la luce al neon, non sono gli scaffali spartani. È qualcos'altro, qualcosa che opera a un livello più profondo. È come se il sistema stesso mi avesse già schedato come "potenziale problema da gestire".

Mentre altri clienti navigano tranquillamente tra corsie e promozioni, io mi muovo con la sensazione costante di essere osservato, valutato, misurato contro parametri che non comprendo ma che sento addosso come una seconda pelle. È una sensazione che conosco bene: quella di sentirsi un ladro senza aver mai rubato nulla.

Un disagio che parla di sistemi, non di sentimenti

Per anni ho liquidato questa sensazione come un mio pregiudizio irrazionale. Poi ho capito che stavo sbagliando approccio. Il disagio non era un sentimento da ignorare, ma un dato empirico da analizzare. Un sintomo di qualcosa di più complesso che operava al di sotto della superficie dell'esperienza d'acquisto.

LIDL non è semplicemente un supermercato economico. È un sistema comportamentale progettato con la precisione di un orologio svizzero, dove ogni elemento, dalle casse automatiche al personale con gli auricolari, fa parte di un'architettura sociale che modella il comportamento del cliente in modi che vanno ben oltre la semplice vendita di prodotti.

Quello che percepiamo come "atmosfera" è in realtà design sociale applicato. E il mio cervello, abituato a dinamiche relazionali basate sulla fiducia e sul servizio, reagisce istintivamente a un ambiente che comunica, a livello subconscio, diffidenza e sorveglianza sistematica.

L'equazione spietata dell'efficienza

Dal punto di vista economico, LIDL opera secondo una logica implacabile. Ogni elemento del sistema è ottimizzato per un unico obiettivo: mantenere i costi al minimo assoluto. Il personale che vediamo con gli auricolari non sono "guardiani" nel senso tradizionale, ma operatori multitasking il cui ruolo è massimizzare l'efficienza operativa.

Riforniscono scaffali, monitorano il funzionamento delle casse automatiche, gestiscono le casse tradizionali, intervengono non sempre prontamente in caso di anomalie, ma se non hai fretta lo fanno. La loro presenza costante e la loro apparente disconnessione dall'interazione sociale tradizionale non è ostilità: è pura ingegneria dell'efficienza. Ma l'effetto collaterale è la creazione di un ambiente dove la componente umana dello scambio commerciale viene ridotta al minimo indispensabile.

Il sistema comunica un messaggio chiaro: "Il nostro guadagno è il vostro risparmio, ma dovete accettare che l'esperienza relazionale sia sacrificata sull'altare dell'economia". È un contratto non scritto ma perfettamente chiaro per chi sa leggerlo.

Il gioco a somma zero della convenienza

Quello che rende LIDL così efficace è la sua capacità di trasformare lo shopping in un gioco a somma zero perfettamente bilanciato. Il cliente riceve un vantaggio economico tangibile e immediato, ma deve "pagare" con la rinuncia a quell'esperienza d'acquisto che in altri contesti diamo per scontata.

Non c'è il saluto caloroso, non c'è l'assistenza personalizzata, non c'è quello spazio di ambiguità relazionale dove cliente e venditore costruiscono una micro-interazione sociale. C'è efficienza, controllo, risultato. Il resto è considerato spreco.

La mia sensazione di disagio nasce proprio da questo: il mio cervello cerca automaticamente i segnali di un'interazione sociale equilibrata e trova invece un sistema progettato per operare al di fuori di quelle dinamiche. Non è cattiveria, è semplicemente un paradigma diverso.

L'architettura della sorveglianza benevola

Le casse automatiche con istruzioni "a prova di imbecille", i codici a barre giganti, i percorsi obbligati tra gli scaffali. Tutto questo non è casuale. È "choice architecture" applicata, dove ogni elemento guida il comportamento del cliente verso la massima efficienza e il minimo attrito sistemico.

Ma c'è un rovesciamento psicologico interessante: un'architettura progettata per prevenire perdite e inefficienze crea, come effetto collaterale non voluto, la sensazione di essere trattati come potenziali problemi da risolvere. Il sistema è così ottimizzato per combattere fenomeni reali di gestione che finisce per comunicare diffidenza anche verso chi quei problemi non li crea.

La sensazione di "sentirsi un ladro" non è paranoia: è la risposta clinicamente logica a un ambiente che opera secondo logiche di controllo preventivo piuttosto che di fiducia relazionale.

Il nudge della carta e la monetizzazione dei dati

E poi c'è l'insistenza per la carta fedeltà e l'app. Qui il design sociale si fa ancora più sofisticato. E fastidioso. Non si tratta solo di offrire sconti, ma di raccogliere la vera valuta del XXI secolo: i dati comportamentali del cliente.

L'insistenza non è fastidio gratuito, è design della scelta coercitivo. Il sistema rende la resistenza a farsi profilare quasi impossibile o socialmente imbarazzante. Chi rinuncia allo sconto non sta semplicemente perdendo qualche euro, sta rinunciando a partecipare al gioco sociale della convenienza condivisa.

È un nudge perfetto: il cliente cede i propri dati in cambio di un beneficio immediato e tangibile, senza rendersi completamente conto del valore di quello che sta cedendo. Il trade-off è nascosto dietro la semplicità dello sconto.

La calibrazione delle aspettative

Ma perché altri clienti sembrano completamente a loro agio in questo ambiente? La risposta sta nel concetto di adattamento sistemico. Per chi vive la convenienza come necessità assoluta, l'architettura spartana di LIDL non è un difetto ma la garanzia visibile del beneficio primario: prezzi bassi garantiti da costi operativi ridotti all'osso.

Il loro cervello ha operato una ricalibrazione delle aspettative: ha scambiato la sensazione di accoglienza relazionale con il guadagno tangibile del risparmio economico. Le casse automatiche, il personale multitasking, le istruzioni semplificate non sono percepiti come segnali di diffidenza, ma come componenti di un sistema che funziona efficientemente per garantire quel prezzo.

Il mio disagio nasce dal confronto tra repertori di aspettative diversi. Io possiedo standard relazionali che derivano da una vasta gamma di contesti sociali e commerciali. Il mio cervello cerca automaticamente quei segnali e, non trovandoli, interpreta l'assenza come anomalia.

Il clinical realist e i pattern nascosti

Non si tratta di giudicare LIDL o i suoi clienti. Si tratta di riconoscere i pattern sistemici che operano al di sotto della superficie dell'esperienza quotidiana. La mia capacità di percepire questo disagio non è un difetto caratteriale, ma il sintomo di un cervello che non si è ancora completamente allineato a sistemi che sacrificano la dimensione umana dello scambio in nome dell'efficienza economica.

È la reazione di chi ha passato una vita a progettare sistemi che tengono conto della complessità umana e si trova davanti a un sistema progettato per operare nonostante quella complessità, non attraverso di essa.

In fondo, quello che succede in LIDL è un esperimento sociale su larga scala. Un test di quanto siamo disposti a rinunciare in termini di esperienza relazionale in cambio di vantaggi economici concreti. E la risposta, a giudicare dal successo del modello, è: "molto di più di quanto avremmo immaginato solo qualche decennio fa".

Il mio disagio non è nostalgia per un mondo che non c'è più. È la capacità di vedere i meccanismi di controllo e profilazione che operano sotto il velo della convenienza, meccanismi a cui la maggior parte delle persone, per necessità o per abitudine, si è già perfettamente adattata.

E forse, alla fine, questa è la vera arte: riuscire a sentirsi un ladro senza aver rubato nulla ed essere abbastanza lucidi da capire che il furto, se c'è, sta avvenendo a un livello completamente diverso da quello che stiamo guardando.