Il consulente che non esiste più

C'è una parola che ha perso il suo significato a forza di essere usata male: consulente. Oggi indica chiunque venda qualcosa con un vestito più elegante del commesso. Il consulente finanziario che ti propone i prodotti della sua banca. Il consulente tecnologico che ti installa il gestionale che rappresenta. Il consulente strategico che poi, guarda caso, ha proprio la soluzione da venderti.

Non è una degenerazione accidentale. È il risultato prevedibile di una struttura di incentivi che ha corrotto il ruolo dall'interno, con la complicità attiva di chi compra consulenza senza sapere cosa sta comprando.

Vale la pena tornare all'origine per capire cosa si è perso.

Il consulente, nella sua forma pura, è un diagnostico. Qualcuno che osserva una situazione, la analizza attraverso competenze che il cliente non possiede e restituisce un punto di vista informato. Il suo valore sta interamente nella qualità del giudizio. Non nell'azione che segue, non nella soluzione specifica che propone, non nell'implementazione. Solo nel giudizio.

Un medico che ti visita e ti dice cosa hai è un consulente. Nel momento in cui ti vende anche le medicine, il suo giudizio è compromesso per definizione, anche se è in perfetta buona fede. Non perché sia disonesto, ma perché la struttura produce il comportamento indipendentemente dalle intenzioni. Se guadagno di più quando ti prescrivo il farmaco X invece del farmaco Y, il mio cervello troverà ottime ragioni per cui X è la scelta migliore. È meccanica degli incentivi, non malafede.

La stessa dinamica si applica a qualunque forma di consulenza. Il momento in cui il compenso del consulente dipende da cosa scegli, o peggio dal fatto che poi sia lui a eseguire quella scelta, non stai più comprando un giudizio. Stai comprando una vendita mascherata.

Fin qui sembra una critica ai consulenti. Non lo è. Il problema è simmetrico e forse la responsabilità maggiore sta dall'altra parte del tavolo.

Quando qualcuno dice "mi serve un consulente", nella maggioranza dei casi sta cercando qualcosa che con la consulenza non ha niente a che fare. Sta cercando una di queste quattro cose, spesso senza esserne consapevole.

La prima è la deresponsabilizzazione. Se devo prendere una decisione difficile e la prendo io, il peso è tutto sulle mie spalle. Se "il consulente mi ha consigliato di fare così", ho distribuito il peso. Ho qualcuno con cui condividere la colpa se va male. Non sto comprando competenza, sto comprando un'assicurazione psicologica. Il consulente diventa un parafulmine emotivo e spesso entrambe le parti sono perfettamente consapevoli del gioco senza mai esplicitarlo.

La seconda è il capro espiatorio vero e proprio, che è la versione più cinica della prima. Non mi serve il tuo giudizio, mi serve qualcuno da incolpare. In certe organizzazioni, assumere un consulente esterno per poi poter dire "abbiamo seguito il consiglio degli esperti" è una forma di gestione del rischio reputazionale, non di ricerca della soluzione migliore. Se funziona, il merito è di chi ha avuto la lungimiranza di chiamare gli esperti. Se fallisce, la colpa è degli esperti che hanno sbagliato analisi.

La terza cosa che spesso si cerca è un esecutore, cioè qualcuno che faccia il lavoro al posto tuo. Questo non è consulenza, è fornitura di servizi. Niente di male, è un bisogno legittimo. Ma chiamarlo consulenza confonde le acque e distorce le aspettative. Se mi serve qualcuno che mi implementi un sistema, ho bisogno di un fornitore. Se mi serve qualcuno che mi aiuti a capire quale sistema mi serve, ho bisogno di un consulente. Sono due figure diverse con competenze diverse e, soprattutto, incentivi diversi. Il fornitore ha interesse a venderti la soluzione che sa implementare meglio. Il consulente, se è tale, ha interesse a darti il giudizio più accurato indipendentemente da chi poi eseguirà.

La quarta cosa, la più rara, è qualcuno che ti aiuti a vedere meglio. Questo è l'unico caso in cui serve davvero un consulente nel senso proprio del termine. Hai una situazione complessa, ti mancano competenze specifiche per analizzarla correttamente e vuoi un punto di vista informato prima di decidere. Non vuoi che decida lui, non vuoi che faccia lui, vuoi capire meglio per poi decidere tu. Questa è consulenza.

Il fatto che questa quarta categoria sia la più rara spiega perché il mercato si è evoluto verso le altre tre. La domanda modella l'offerta. Se la maggioranza dei clienti cerca deresponsabilizzazione, capri espiatori o esecutori, il mercato produrrà consulenti che offrono esattamente quello. È selezione naturale applicata ai modelli di business.

C'è anche una componente di pigrizia cognitiva che va riconosciuta onestamente. "Dimmi cosa comprare" richiede zero sforzo da parte mia. "Aiutami a capire cosa mi serve" richiede che io pensi, che io partecipi attivamente all'analisi, che io mi assuma la responsabilità della decisione finale. Molte persone preferiscono pagare di più per pensare di meno. È comprensibile, ma produce risultati mediocri.

Il consulente trasformato in venditore prospera su questa pigrizia. Ti toglie il peso della decisione, ti dà una soluzione chiavi in mano e tu puoi tornare a occuparti d'altro. Sembra efficiente. In realtà è una forma di dipendenza travestita da servizio. Ogni volta che deleghi una decisione a qualcuno che ha interesse nel risultato di quella decisione, stai cedendo potere in cambio di comodità.

Il punto centrale è questo: il consulente vero ti rende più capace di decidere, non più dipendente da lui. Se dopo aver lavorato con un consulente sai meno di prima su come affrontare quel tipo di problema, non hai comprato consulenza. Hai comprato qualcos'altro.

C'è una distinzione pratica che può aiutare a orientarsi. Il consulente autentico definisce requisiti, non soluzioni. Ti dice "ti serve qualcosa che faccia questo, con queste caratteristiche, per questi motivi", non "ti serve il prodotto X della marca Y". La seconda affermazione è già una scelta commerciale, anche se chi la fa non vende direttamente quel prodotto. Sta facendo il tuo lavoro decisionale al posto tuo e questo ti rende dipendente invece che più capace.

Ma definire requisiti invece di soluzioni presuppone qualcosa che non si può fingere: sapere di cosa si parla. E saperlo davvero, non per averlo letto o studiato, ma per averlo vissuto.

Il consulente vero è costruito sulla propria pelle. La sua competenza non viene da anni passati nella stessa posizione a vedere sempre gli stessi scenari. Viene dall'aver attraversato situazioni diverse, settori diversi, problemi diversi. Ogni cicatrice è una lezione che nessun manuale può insegnare. Ogni fallimento digerito è pattern recognition che si attiva automaticamente quando lo stesso meccanismo si ripresenta con un vestito diverso.

Questo tipo di conoscenza produce una conseguenza inevitabile: il consulente vero dice quello che pensa, non quello che il cliente vuole sentirsi dire. Non perché sia coraggioso in astratto, ma perché sa. E quando sai davvero qualcosa, non riesci a fingere di non saperlo per compiacere chi ti paga.

Il consulente addomesticato, quello che calibra le sue opinioni su quello che il cliente troverà gradevole, tradisce due volte. Tradisce il cliente, che sta pagando per un giudizio e riceve invece un eco delle proprie convinzioni. E tradisce se stesso, perché sta vendendo qualcosa che non ha: certezze che non possiede, conferme che non può dare onestamente.

C'è un paradosso che pochi riconoscono: il consulente autentico ha più skin in the game del cliente stesso. Il cliente rischia soldi, tempo, forse reputazione su quella singola decisione. Il consulente rischia qualcosa di più difficile da ricostruire: la propria credibilità. Se ti dico quello che pensi di voler sentire e poi va male, ho perso un cliente. Se ti dico quello che penso davvero, anche quando è scomodo e nel tempo si dimostra corretto, ho costruito qualcosa che nessuna campagna marketing può comprare.

Il consulente con le palle non è quello che alza la voce o che fa il bastian contrario per sport. È quello che ti dice la cosa che non è conveniente dire, quella che tutti nella stanza sanno ma nessuno pronuncia, perché lui non ha niente da perdere nel dirtela. Non vende altro che il suo giudizio, quindi il suo giudizio deve essere onesto o non vale niente.

Questo richiede una forma particolare di libertà. Il consulente che dipende troppo da un singolo cliente non può permettersi di essere onesto fino in fondo. Il consulente che vende anche implementazione deve stare attento a non mordersi la mano che lo nutre. Solo chi non ha altro da vendere che la propria capacità di vedere le cose come stanno può permettersi il lusso della verità. E quel lusso, paradossalmente, è esattamente quello per cui il cliente dovrebbe pagare.

Il consulente può legittimamente illustrarti le opzioni disponibili, spiegarti i criteri con cui valutarle, aiutarti a pesare i pro e i contro. Ma la scelta finale deve restare tua, e lui non dovrebbe avere alcun interesse economico in quale opzione scegli. Se ce l'ha, dichiarato o nascosto, non è consulenza. È vendita con un passaggio in più.

Questo non significa che il consulente debba essere una figura eterea che dispensa saggezza e poi scompare. Può accompagnarti nella fase di selezione, può aiutarti a negoziare con i fornitori, può verificare che quello che ti viene proposto corrisponda a quello che ti serve. Ma il suo compenso non può dipendere dalla tua scelta, altrimenti il giudizio è inquinato alla fonte.

La domanda pratica per chi pensa di aver bisogno di un consulente diventa: cosa sto realmente cercando?

Se la risposta onesta è "qualcuno che decida al posto mio", il problema non è trovare il consulente giusto. Il problema è che stai cercando di evitare una responsabilità che è intrinsecamente tua. Puoi pagarla, ma non puoi delegarla davvero. Se va male, le conseguenze le subisci tu, indipendentemente da chi ha preso la decisione.

Se la risposta è "qualcuno che faccia il lavoro", cerca un fornitore competente e chiamalo con il suo nome. Non c'è niente di male nell'aver bisogno di un esecutore. L'errore è confonderlo con un consulente e aspettarsi un giudizio imparziale da qualcuno che ha interesse a venderti la sua soluzione.

Se la risposta è "qualcuno che mi aiuti a capire", allora sì, ti serve un consulente. E il test per riconoscerne uno vero è semplice: non ha niente da venderti oltre al suo giudizio. Il suo interesse è che tu sia soddisfatto dell'analisi, non che tu scelga una soluzione specifica. Il suo obiettivo è che tu capisca meglio la situazione, non che tu diventi dipendente da lui.

L'ultimo punto è forse il più scomodo. A volte la risposta onesta è: non mi serve nessuno. Ho già le informazioni che mi servono, ho già le competenze per analizzarle, quello che mi manca è il coraggio di decidere. In quel caso, nessun consulente al mondo può aiutarti. Stai cercando una stampella esterna per un problema che è interamente interno.

Il consulente che non esiste più, quello che vendeva solo giudizio senza secondi fini, non è scomparso perché il mercato è diventato cattivo. È scomparso perché la domanda si è spostata. La maggioranza dei clienti non vuole un giudizio imparziale, vuole qualcuno che le tolga il peso della decisione. E il mercato ha risposto razionalmente a quella domanda.

Riportarlo in vita non è questione di trovare professionisti più etici. È questione di clienti che capiscono cosa stanno comprando e cosa stanno realmente cercando. Il giorno in cui la domanda di giudizio autentico supererà la domanda di deresponsabilizzazione, i consulenti veri torneranno. Fino ad allora, continueremo a chiamare consulenti persone che fanno tutt'altro. E continueremo a ottenere risultati che riflettono quella confusione.