Quando l'inefficienza diventa il vero lusso

Nel 2025, trecento filiali bancarie americane hanno chiuso i battenti nel solo primo trimestre. Wells Fargo, Bank of America, JP Morgan: i colossi stanno smantellando la loro presenza fisica a un ritmo che, secondo alcune proiezioni, porterà alla scomparsa dell'ultima filiale entro il 2041.

La narrativa ufficiale è semplice: trasformazione digitale, efficienza operativa, preferenze dei clienti. Tutto vero. Ma c'è un meccanismo più interessante che opera sotto la superficie. Riguarda chi siete voi nel sistema.

Il paradosso della soglia

TD Bank ha dichiarato un obiettivo preciso: portare il "self-service digitale" oltre il 90%. Tradotto: nove clienti su dieci non parleranno mai con un essere umano. Ma guardate cosa succede dall'altra parte dello spettro.

Per accedere a un consulente dedicato di J.P. Morgan servono almeno 250.000 dollari di patrimonio investito. Per il servizio di Fidelity Private Wealth la soglia sale a 2 milioni, più 10 milioni di asset totali. Goldman Sachs ha venduto l'intera divisione retail per concentrarsi esclusivamente sui clienti ad altissimo patrimonio. Citi Private Bank mantiene un rapporto di un banker ogni venti clienti.

Knightsbridge Circle, uno dei servizi di concierge più esclusivi al mondo, accetta massimo cinquanta membri per regione. Ogni manager segue quattro o cinque persone. Non quaranta. Non quattrocento. Quattro.

Il sistema si sta dividendo in due strati con logiche opposte.

La legge di Gresham applicata alle relazioni

C'è un principio economico del sedicesimo secolo che spiega cosa sta accadendo: la moneta cattiva scaccia quella buona. Quando due valute circolano insieme, quella di minor valore viene usata per le transazioni mentre quella pregiata viene tesaurizzata.

Applicate questo meccanismo all'attenzione umana.

L'intelligenza artificiale e l'automazione hanno reso l'interazione istantanea, gratuita, infinitamente scalabile. Ogni azienda può rispondere a milioni di clienti simultaneamente, personalizzare messaggi, gestire richieste. Il costo marginale di un'interazione automatizzata tende a zero.

E quando qualcosa costa zero, il suo valore percepito crolla.

L'interazione umana autentica, quella che richiede tempo, competenza, presenza fisica, attenzione esclusiva, non è scomparsa. È migrata. È diventata la "moneta buona" che circola solo in certi ambienti, mentre la "moneta cattiva" dell'automazione gestisce tutto il resto.

Il segnale nel rumore

I dati raccontano una storia precisa. Il mercato globale dei servizi di concierge di lusso valeva 643 miliardi nel 2024. Raggiungerà i 1.482 miliardi entro il 2033. Cresce dell'8,7% annuo mentre le filiali bancarie chiudono.

Non è una contraddizione. È lo stesso fenomeno visto da due angolazioni.

Nel segmento di massa, la frizione è un difetto da eliminare. L'obiettivo è l'invisibilità: pagamenti che non richiedono gesti, acquisti che si completano senza pensiero, servizi che anticipano i bisogni prima ancora che li esprimiate. L'utente ideale non si accorge nemmeno di stare interagendo con un sistema.

Nel segmento alto, la frizione è diventata una caratteristica. Prendere un appuntamento, attendere una risposta personalizzata, ricevere qualcosa che non può essere replicato istantaneamente per chiunque altro: tutto questo comunica qualcosa. Non dice "sono inefficiente". Dice "ho risorse sufficienti per non dover ottimizzare ogni secondo".

Il meccanismo sottostante

Questo non è snobismo. È meccanica di mercato.

Quando l'efficienza diventa onnipresente, il suo valore marginale precipita. Non perché sia meno utile, ma perché non distingue più. Avere accesso a un'intelligenza artificiale che risponde in millisecondi vi mette esattamente nella stessa posizione di altri due miliardi di persone.

L'accesso diretto a competenza umana dedicata, invece, è strutturalmente limitato. Non può scalare. Ogni ora che un consulente senior passa con voi è un'ora che non passa con qualcun altro. Questa scarsità intrinseca lo rende un segnale affidabile in un mondo saturo di segnali falsificabili.

Se la vostra banca vi risponde in tre millisecondi, siete un numero in un database ottimizzato per ridurre i costi di servizio. Se vi fa aspettare per farvi parlare con un partner che conosce il vostro nome, siete qualcos'altro.

Le implicazioni per chi progetta sistemi

Osservo questo meccanismo da quando gestivo transizioni tecnologiche negli anni novanta. Il pattern si ripete: ogni volta che una tecnologia democratizza l'accesso a qualcosa, il valore migra verso ciò che quella tecnologia non può replicare.

Internet ha democratizzato l'informazione. Il valore è migrato verso la curatela, il giudizio, la sintesi. I social media hanno democratizzato la distribuzione. Il valore è migrato verso l'attenzione autentica, le relazioni che non si possono comprare con gli algoritmi.

Ora l'intelligenza artificiale sta democratizzando l'interazione personalizzata. Il valore migrerà, sta già migrando, verso l'attenzione che per definizione non può essere automatizzata.

Se state costruendo un'attività, una carriera, un sistema di relazioni, la domanda da porsi non è come automatizzare di più. È: cosa potete offrire che diventerà più prezioso man mano che l'automazione si diffonde?

Il test empirico

Come ogni analisi che si rispetti, questa deve essere falsificabile. Se il meccanismo che descrivo è reale, dovremmo osservare alcuni fenomeni nei prossimi anni.

Le soglie patrimoniali per accedere a servizi umani dedicati continueranno a salire. Il divario tra esperienza cliente nel segmento di massa e in quello alto si amplierà, non si ridurrà. I servizi che enfatizzano l'interazione umana esclusiva cresceranno più rapidamente di quelli che competono sull'efficienza.

Se invece vedremo una convergenza, con servizi premium che si automatizzano, clienti affluenti che preferiscono i chatbot, soglie di accesso che scendono, allora questa analisi è sbagliata.

I dati finora puntano nella prima direzione. Ma i pattern del passato non garantiscono il futuro. Osserviamo.

Una nota finale

Non sto suggerendo di abbandonare l'efficienza o di aggiungere frizione artificiale ai vostri processi. Sto osservando che il sistema si sta stratificando secondo una logica precisa, e che capire questa logica permette di posizionarsi in modo più intelligente.

Il vero lusso oggi non è la velocità. È l'attenzione che non può essere scalata. Mentre il mondo corre verso l'istantaneo e l'automatico, chi controlla risorse scarse si muove nella direzione opposta.

Non per romanticismo. Per calcolo.